毫無疑問，隨著多年布局發(fā)展海外市場，
三一已經(jīng)成為了一家國際企業(yè)。隨之而來的是，來訪客人中的外國面孔也越來越多。此次的非洲駐華使節(jié)湖南行，是湖南近年來規(guī)模最大、規(guī)格最高的一次對外經(jīng)貿(mào)活動，也是對承辦方三一的一次大考驗。最終，三一得到了“無與倫比”的稱贊。
專項改善走向職業(yè)化
對于一家企業(yè)而言，接待能力不會成為人們評判它實力的硬性指標，但會影響客戶根據(jù)考察過程中的體驗對企業(yè)進行綜合判斷。
去年，客戶接待能力不足曾被作為“十大問題”之一被提出，并要求改善。三一重工總裁向文波率先提出四個“煥然一新”，并躬身示范。在多個部門配合下，長沙產(chǎn)業(yè)園舊貌變新顏。許多來訪客人都會說，這是自己見過的最整潔的工廠。
產(chǎn)業(yè)園的改變還不止于此。客戶接待提升小組旋即成立，小組按照項目管理機制運轉。訪談調(diào)研，讓項目小組獲得了百余條建議，并據(jù)此明確提升意見和詳細改進措施。
去年10月底，新版行政接待系統(tǒng)也正式上線。通過信息化手段，客戶接待形成了接待申請、執(zhí)行訂單、總結評估、回訪再到繼續(xù)改善的閉環(huán)管理，并實現(xiàn)了圍繞客戶接待的人、財、物最優(yōu)組合。
一系列改善措施使得三一的客戶接待有了明顯提升，明確的分工、專業(yè)的培訓、客戶滿意度的提升、日益增強的接待意識都說明，三一的客戶接待已經(jīng)逐漸走向了職業(yè)化。
“非洲大考”讓接待再進步
對于具有豐富的接待經(jīng)驗的三一來說，接待大團隊或外國團隊是常有的事，但是接待來自36個非洲國家駐華使節(jié)團尚無經(jīng)驗。
得知使節(jié)團來訪的第一天開始，龐大的接待團隊就運轉了起來，帶動產(chǎn)業(yè)園里也發(fā)生了變化。環(huán)境更加整潔了，顯示屏的字幕換了，同傳設備和新的擴音設備也到位了，還有一系列的培訓、環(huán)境改善、細節(jié)優(yōu)化也快速鋪開，從展覽館到會議室，從參觀路線到午宴菜單，從綠色植物到座簽紙，都進行了調(diào)整。
使節(jié)團到達三一的當天，三一標志的車輛一字排開靜候一旁，車門邊是身著統(tǒng)一制服，戴著白手套，面帶微笑的駕駛員。上車后，飲用水、紙巾等物品一應俱全，以供乘客隨時使用。來到一號樓，環(huán)境整潔，花卉精致，一旁的報架上，報紙與畫冊齊全，大堂吧被布置成了一個適合淺談的環(huán)境。所有的接待員服裝、妝容、舉止，甚至是一個微笑，都力圖讓來訪客人感覺舒適。
走進會議室，氛圍隆重，物品擺放整齊，兩排座位間留著一人寬的空間方便出入。每個座位前都擺放著一面國旗，使節(jié)可以根據(jù)國旗迅速找到自己的座位。這正是接待人員忙碌了一晚的結果。前一天下午，這間會議室剛剛才開完另外一個會議，又被安排作為大使座談場地，需要緊急翻廳。平日的練習起了作用，物業(yè)部負責桌椅擺放，接待員各司其職，像流水線一樣擺好了物品，再用繩子為標準一拉直，即完成了任務。
午宴時，實行了中式菜品分餐制。佩戴白手套的服務員傳菜、上菜，連上菜時間都準確控制，如果對菜品有所疑問，服務員還能用英文進行簡單的回答，當然這也離不開事先的培訓。
在這次“非洲大考”中，接待團隊開動腦筋，詳細策劃，不僅圓滿完成接待任務，而且還積累了不少經(jīng)驗，讓三一接待能力更進一步。
讓實戰(zhàn)成為教材
6月13日，非洲國家駐華使節(jié)離開了湖南，三一的接待任務也告一段落，但是這并非是結束。
“‘一對一’聯(lián)絡制度是本次活動能夠順利進行的關鍵因素之一?！薄敖ㄗh今后選擇酒店時考慮活動前后酒店的接待量?！薄皯摷訌姴块T銜接，部分細節(jié)服務未到位?！?月18日，行政公關總部為此次接待召開了一次總結會，這也成為了一場“純干貨”的分享會。
會上，大家分享了過程中的亮點，發(fā)現(xiàn)細節(jié)成為了獲得高度評價的關鍵，無論是特意布置的祈禱室，還是來自埃塞俄比亞的咖啡，無論是中英法同傳講解，還是“一對一”聯(lián)絡專員，都獲得了來賓的肯定?；ɑ懿贾靡策M行了創(chuàng)新，會議室里的莊重而不失生機，等待區(qū)的則清新可愛。據(jù)了解，這是接待團隊特意請專人根據(jù)整個環(huán)境來設計并布置的，效果比以前大大增加?！皩I(yè)的事讓專業(yè)的人來做”，也成為了許多人的共識。
同時，大家也提出了許多不足及未來發(fā)展建議。大家都認為，這次的接待足以作為一本珍貴的教材，下一階段將針對梳理出來的經(jīng)驗和不足進行學習。
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