“您好！我是
三一重工客服中心話務(wù)員，三一重工大修廠將推出全新維修政策，保證您設(shè)備的維修進(jìn)度和質(zhì)量，同時(shí)價(jià)格將下調(diào)20%以上，如果您有維修需求，請(qǐng)直接到所在地大修廠進(jìn)行咨詢?！苯?，江西客戶王先生接到了來(lái)自三一客服中心的電話，正好，他也準(zhǔn)備為泵車更換零部件?！氨緛?lái)準(zhǔn)備找個(gè)小廠子隨便弄弄，現(xiàn)在有新政策，我毫不猶豫地把車子送到了三一大修廠”。
從12月1日起，三一重工
泵送服務(wù)公司一口氣推出多項(xiàng)大修廠新政策，圍繞“保進(jìn)度、保質(zhì)量、降價(jià)格”這幾個(gè)客戶最為關(guān)注的核心點(diǎn)，制定了一系列制度并下達(dá)至代理商貫徹執(zhí)行。
超時(shí)賠付保進(jìn)度
不同于私家車，
工程機(jī)械的維修時(shí)間直接與客戶的收入掛鉤，多耽誤一天，客戶就少賺一天錢，真正的“時(shí)間就是金錢”。
“如果是大修廠的原因?qū)е鲁兄Z維修超時(shí)，我們將根據(jù)超出時(shí)間的長(zhǎng)短，對(duì)客戶當(dāng)次維修的工時(shí)費(fèi)通過(guò)折扣形式進(jìn)行賠付。”三一重工泵送服務(wù)公司總經(jīng)理劉愛(ài)榮說(shuō)，超過(guò)承諾時(shí)間10%—30%，工時(shí)費(fèi)直接9折優(yōu)惠；超過(guò)30%—50%，工時(shí)費(fèi)8折優(yōu)惠；若超過(guò)承諾時(shí)間50%以上，則客戶只需支付工時(shí)費(fèi)6折的金額即可。
為保證在承諾時(shí)間內(nèi)交付設(shè)備，各大修廠全天24小時(shí)對(duì)外承接業(yè)務(wù)?！拔覀兠刻鞂⒉煌木S修任務(wù)分配給各個(gè)班組，班組長(zhǎng)根據(jù)任務(wù)量提前做好規(guī)劃，進(jìn)行人員調(diào)配。如工作量較大，一個(gè)班組無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，則其他班組人員要無(wú)條件全力支持?！焙贝笮迯S負(fù)責(zé)人胡潤(rùn)清說(shuō)，從11月20日新制度試運(yùn)行至今，還沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)維修超時(shí)的情況。
質(zhì)量工資保質(zhì)量
產(chǎn)品品質(zhì)一直是三一最為重視的核心要?jiǎng)?wù)，維修質(zhì)量當(dāng)然也不例外。在提升工作效率的同時(shí)，總部還通過(guò)“質(zhì)量工資”的的形式，提升大修廠員工的質(zhì)量意識(shí)，為客戶設(shè)備的維修品質(zhì)提供保障。
據(jù)劉愛(ài)榮介紹，從12月1日開始，大修廠員工的計(jì)件工資中將預(yù)留部分作為質(zhì)量工資，維修設(shè)備出廠后30天內(nèi)無(wú)返修、無(wú)客戶質(zhì)量抱怨，則全額發(fā)放質(zhì)量工資；如出現(xiàn)質(zhì)量返修或客戶質(zhì)量抱怨，則視情況扣除相應(yīng)質(zhì)量工資?！皩⒖己私Y(jié)果與員工收入直接掛鉤，將進(jìn)一步提升他們的質(zhì)量意識(shí)，不放過(guò)一絲一毫的小問(wèn)題，為客戶提供更高品質(zhì)的服務(wù)?！?br />
“員工對(duì)此項(xiàng)舉措的認(rèn)同度都比較高。”胡潤(rùn)清說(shuō)，“因?yàn)楸ＷC質(zhì)量是我們最基本的責(zé)任，不出問(wèn)題是應(yīng)該的?！逼鋵?shí)，三一重工全國(guó)各地的代理商一直都執(zhí)行著嚴(yán)格的質(zhì)量管理制度，包括“三檢”環(huán)節(jié)（自檢、互檢、專檢）和連帶責(zé)任等。此次“質(zhì)量工資”的出臺(tái)為大修廠的質(zhì)保之門再加一道保險(xiǎn)，凸顯三一品質(zhì)至上的經(jīng)營(yíng)理念。
讓利客戶降價(jià)格
“維修價(jià)格比較高是客戶反饋較多的一個(gè)問(wèn)題。”劉愛(ài)榮說(shuō)，“這一點(diǎn)其實(shí)客戶也能理解，正如私家車到4S店維修要比雜牌修理廠貴是一個(gè)道理，因?yàn)槿淮笮迯S全部采用原廠配件，聘請(qǐng)高級(jí)技工，且設(shè)備、環(huán)境、管理的運(yùn)營(yíng)成本都比較高，無(wú)形中提升了大修廠的價(jià)格，其實(shí)我們的性價(jià)比還是很高的。”
客戶的要求就是對(duì)三一的命令，11月，總部做出巨大讓利，修訂全國(guó)工時(shí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)全國(guó)975個(gè)維修項(xiàng)目，共計(jì)調(diào)價(jià)784項(xiàng)，平均下調(diào)23%。其中調(diào)整臂架檢測(cè)類、焊接類等和市場(chǎng)價(jià)格差異較大的項(xiàng)目共計(jì)75項(xiàng)目，價(jià)格平均下調(diào)58%；調(diào)整其余易損件維修、臂架銷軸更換等客戶和代理商反饋較多的項(xiàng)目共計(jì)709項(xiàng)，價(jià)格平均下調(diào)21% 。只要客戶提前24小時(shí)預(yù)約，還可享受維修工時(shí)9.5折優(yōu)惠。
“這次價(jià)格下調(diào)的力度還是比較大的，比如更換一個(gè)輸送缸以前的工時(shí)費(fèi)是兩千多，現(xiàn)在只需一千多，跟外面小修理廠的價(jià)格基本一致?！焙鷿?rùn)清說(shuō)。
客戶王先生表示，現(xiàn)在人工成本越來(lái)越高，小修理廠也越來(lái)越貴，沒(méi)想到三一的維修工時(shí)費(fèi)不升反降?！按笮迯S維修時(shí)間和質(zhì)量都有保證，提前預(yù)約還可以打折，我當(dāng)然選擇三一了?！?nbsp;
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