隨著近期華力重工水平定向鉆武漢服務(wù)站、安徽服務(wù)站的建立,華力重工的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)增加至8家,覆蓋華東、華中、華南、東北、西南等區(qū)域,下一步華力重工還將進(jìn)一步完善服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局,以便達(dá)成更快、更優(yōu)的服務(wù)。
去年年底,公司就開(kāi)始主抓六大基礎(chǔ)工作,其中就有服務(wù)創(chuàng)優(yōu)行動(dòng)方案的策劃與執(zhí)行,具體內(nèi)容包括在各地建立配件中心,保證售后、應(yīng)急服務(wù)的快速到位;通過(guò)對(duì)服務(wù)后備人員開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)、考評(píng)、績(jī)效管理培訓(xùn)等加強(qiáng)服務(wù)環(huán)節(jié),通過(guò)主動(dòng)服務(wù)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理;部門(mén)職能由以往的單純服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)加信息收集,通過(guò)在服務(wù)過(guò)程中獲取新的購(gòu)機(jī)信息以拓展銷(xiāo)售渠道。
服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)體系是指根據(jù)客戶的渠道特點(diǎn)、品牌構(gòu)成和經(jīng)營(yíng)方式等實(shí)際情況,量身制定保證客戶可持續(xù)良性增長(zhǎng)的相關(guān)方案,并在具體執(zhí)行中協(xié)助客戶做好要求、監(jiān)督和整改等服務(wù)工作,保證目標(biāo)有效達(dá)成。服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)除了擴(kuò)建網(wǎng)點(diǎn)之外,還需做好以下幾點(diǎn)工作:
1、目標(biāo)設(shè)定、換位思考
對(duì)服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō),目標(biāo)設(shè)定能夠解決方向問(wèn)題,首先根據(jù)客戶實(shí)際情況和客戶共同制定一個(gè)良性增長(zhǎng)方案和計(jì)劃,把目標(biāo)設(shè)定,確定工作方向。很多人會(huì)說(shuō),該做的都做了,但是工作還是做不好,這就是方向出了問(wèn)題,你越努力,離目標(biāo)可能越遠(yuǎn)。
換位思考能夠解決思想問(wèn)題,很多人會(huì)有這樣的心態(tài),把任務(wù)給客戶定完了就置身事外,不再跟進(jìn),這樣的心態(tài)怎么可能把工作做好? 因?yàn)闆](méi)有換位思考,沒(méi)有真正把客戶的任務(wù)當(dāng)成自己的任務(wù),捫心自問(wèn),當(dāng)員工有這種心態(tài)的時(shí),會(huì)不會(huì)全力以赴地去協(xié)助客戶分析市場(chǎng)中可能遇到的問(wèn)題?會(huì)不會(huì)積極主動(dòng)地幫助客戶解決實(shí)際存在的困難?答案是不言而喻的。
2、找出問(wèn)題、對(duì)癥下藥
服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)不是老好人營(yíng)銷(xiāo),你好我好大家好,就是銷(xiāo)量不好。我們必須要審視整個(gè)市場(chǎng),更多時(shí)候要跳出這個(gè)市場(chǎng)來(lái)發(fā)現(xiàn)客戶和市場(chǎng)中存在的問(wèn)題,沒(méi)有問(wèn)題的市場(chǎng)是最危險(xiǎn)的,沒(méi)有問(wèn)題的客戶是沒(méi)有增長(zhǎng)潛力的,如果我們連最起碼的問(wèn)題都發(fā)現(xiàn)不了,談何增長(zhǎng)?服務(wù)就是一句空話。我們要充當(dāng)市場(chǎng)醫(yī)生的角色,必須要找出客戶問(wèn)題,找出病因,然后根據(jù)公司政策協(xié)助客戶指定一套有效療法,然后就是在療治過(guò)程中做好監(jiān)督和整改。
3、要求監(jiān)督、政策調(diào)控
做好服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo),有幾個(gè)步驟很關(guān)鍵:傳達(dá)、要求、監(jiān)督、調(diào)控。
傳達(dá):公司相關(guān)市場(chǎng)政策和新品推廣及公司發(fā)展規(guī)劃一定要及時(shí)傳達(dá)給客戶,尤其是一些市場(chǎng)政策出臺(tái)的背后深意要強(qiáng)調(diào)給客戶,客戶是第一執(zhí)行人,如果客戶對(duì)公司的政策都稀里糊涂,營(yíng)銷(xiāo)效果不會(huì)太好。
要求:敢于多向客戶提要求,根據(jù)客戶實(shí)際存在的不足和問(wèn)題制定整改方案,必須把要求提出來(lái),這是工作的前提。
監(jiān)督:要求提出來(lái)了,增長(zhǎng)方案也做出來(lái)了,客戶執(zhí)行去了,監(jiān)督工作就要跟上了,這點(diǎn)非常關(guān)鍵,因?yàn)榭蛻粼趯?shí)際執(zhí)行過(guò)程中會(huì)大打折扣,會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題和突發(fā)情況,我們必須要做好過(guò)程監(jiān)督工作。
調(diào)控:?jiǎn)栴}出現(xiàn)后,我們根據(jù)客戶執(zhí)行中具體存在的問(wèn)題,利用公司的政策進(jìn)行有效調(diào)控,如果很難去改變客戶,那就改變我們的做事方式,利用公司政策去調(diào)控,倒逼客戶解決問(wèn)題。
4、自我要求、提升效率
服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)體系的建立,就是一個(gè)主動(dòng)積極去協(xié)助客戶提升銷(xiāo)量、做好市場(chǎng)服務(wù)工作的過(guò)程。人是其中最關(guān)鍵的因素,如果我們對(duì)自己沒(méi)有更高的要求,沒(méi)有反思,不能改進(jìn)工作中存在的各種問(wèn)題,談服務(wù)就顯得很蒼白了。要?jiǎng)?chuàng)建服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)體系,我們必須要調(diào)整好自己的心態(tài)和思路,換位思考,積極主動(dòng),做好時(shí)間和空間安排。保證“每天都做對(duì)銷(xiāo)量有貢獻(xiàn)的事”,人的問(wèn)題解決了,其他問(wèn)題也將迎刃而解。
2014年,公司依然收到工程機(jī)械行業(yè)低迷的不利影響,華力重工如果能真正站在客戶的角度思考,提高產(chǎn)品質(zhì)量,提升服務(wù)質(zhì)量,相信越來(lái)越多的潛在客戶會(huì)成為我們的忠實(shí)客戶,口碑相傳,公司經(jīng)營(yíng)就會(huì)越來(lái)越好。