2014年，在中國工程機械行業(yè)發(fā)展放緩，市場保有量不斷遞增的背景下，為挖掘新的利潤增長點，中聯(lián)重科建筑起重機械公司今年將啟動“售后有償服務(wù)”模式。
分公司之所以開展“售后有償服務(wù)”，是因為國內(nèi)制造商往往把服務(wù)定位于整機銷售的輔助支持方面，售后服務(wù)基本上是整機保修期內(nèi)的服務(wù)，用服務(wù)創(chuàng)造利潤的意識較薄弱。中國工程機械即將進入“后市場”時代，“后市場”是指工程機械銷售以后，圍繞產(chǎn)品使用過程中的各種服務(wù)。它涵蓋售后服務(wù)、配件、經(jīng)營性租賃、二手設(shè)備、再制造這五大業(yè)務(wù)模塊，是工程機械產(chǎn)品從售出到報廢的過程中，圍繞售后使用環(huán)節(jié)中各種后繼服務(wù)產(chǎn)生的一系列交易活動的總稱?！昂笫袌觥狈?wù)有別于傳統(tǒng)的前市場服務(wù)，屬于新經(jīng)濟模塊，有著廣闊的發(fā)展前景。售后服務(wù)貫穿了客戶設(shè)備使用生命周期的全過程，是“后市場”中不可或缺的一個模塊。以往客戶遇到產(chǎn)品問題時，企業(yè)提供的服務(wù)在技術(shù)水平、價格、及時性等方面標準模糊，容易導(dǎo)致客戶為模糊的、隱形的售后服務(wù)付出過高成本。因此，建筑起重機械公司決定2014年對售后服務(wù)重新定位，以讓售后服務(wù)為客戶和企業(yè)創(chuàng)造新的價值。
建筑起重機械公司的“有償服務(wù)”，將只針對為客戶實現(xiàn)增值的部分進行收費，即在解決客戶售后問題之后，只收取相應(yīng)的服務(wù)工時費及材料成本費。收費開始時間在設(shè)備保修期即產(chǎn)品售出24個月之后開始計算，出現(xiàn)以下情形的需要收取服務(wù)費用：客戶私自拆除GPS、更改程序或線路使GPS失效，需讓公司服務(wù)人員給予恢復(fù);客戶在外購買配件，需要公司維修的;設(shè)備在保修期內(nèi)，逾期客戶在還款到位后，未對設(shè)備進行GPS恢復(fù)的情況下，設(shè)備出現(xiàn)故障需要公司維修;設(shè)備超過保修期，不屬于《產(chǎn)品主動維修(召回)制度》中的設(shè)備。若設(shè)備超過保修期，屬于《產(chǎn)品主動維修(召回)制度》中的設(shè)備，則不收取服務(wù)費用。
建筑起重機械公司的“有償服務(wù)”并不是僅以盈利為目的，作為塔機、升降機行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，分公司不僅能夠提供高性價比的服務(wù)，還能為客戶提供一對一的售后解決方案。原因如下：一、完善的行業(yè)服務(wù)體系。分公司有規(guī)范專業(yè)的檢測機構(gòu)及檢測人員，有專業(yè)的服務(wù)維修團隊，同時形成了專業(yè)的技能培訓(xùn)體系，維修人員的技能水平高，能實現(xiàn)故障的及時修復(fù);二、智能服務(wù)模式。分公司擁有遠程智能客戶管理系統(tǒng)，從用戶撥打服務(wù)電話開始，整個體系啟動運作，服務(wù)是否到位、配件是否及時發(fā)送、用戶評價如何，都會記錄在整個體系中，通過智能手機即可實現(xiàn)設(shè)備狀態(tài)的監(jiān)控、管理;三、多元化的服務(wù)方案。根據(jù)用戶對服務(wù)的需求來看，不僅有配件采購、維修的需求，也有技術(shù)咨詢、設(shè)備管理提升等需求。分公司能及時滿足并主動提供給客戶配件、維修及設(shè)備管理升級服務(wù)。
分公司營銷公司服務(wù)經(jīng)理李勇表示：“我們的收費標準依據(jù)的是國內(nèi)外售后服務(wù)市場收費情況，目的是為改善客戶售后服務(wù)中存在的問題，讓有償服務(wù)在用戶與企業(yè)之間搭建信任的橋梁。我們相信客戶一定能夠理解有償服務(wù)模式，并將很快感受到有償服務(wù)所帶來的價值”。
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