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有計(jì)劃、有質(zhì)量的服務(wù)，同樣可以達(dá)到市場(chǎng)傳播和提升品牌的作用。
經(jīng)過10多年的高速增長(zhǎng)，截至2011年底，中國(guó)已經(jīng)成長(zhǎng)為工程機(jī)械行業(yè)全球最大的單一市場(chǎng)，占全球48%的份額。隨著全球市場(chǎng)和中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展變化，工程機(jī)械行業(yè)正由盛夏走向寒冬，規(guī)模擴(kuò)張的增長(zhǎng)模式正在遭遇挑戰(zhàn)，需求的下滑讓這個(gè)行業(yè)正在遭遇產(chǎn)能過剩的困境。
“今年資源型市場(chǎng)開工不足，尤以內(nèi)蒙地區(qū)最明顯，上半年大型機(jī)市場(chǎng)沒有達(dá)到我們的預(yù)期。”斗山工程機(jī)械（中國(guó)）有限公司產(chǎn)品支持副總裁趙德雨說。
斗山工程機(jī)械（中國(guó)）有限公司（后簡(jiǎn)稱斗山）是韓國(guó)斗山集團(tuán)投資的獨(dú)資重裝備企業(yè)，1994年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)后，憑借產(chǎn)品穩(wěn)定性和舒適性及完善的服務(wù)保障，其履帶式及輪式挖掘機(jī)、輪式裝載機(jī)等產(chǎn)品配件及服務(wù)，深得中國(guó)用戶認(rèn)可。
服務(wù)也是市場(chǎng)宣傳
趙德雨表示，工程機(jī)械和一般消費(fèi)品是兩個(gè)概念。對(duì)一般消費(fèi)品而言，服務(wù)可能不是產(chǎn)品的要?jiǎng)?wù)之一，但是在工程機(jī)械行業(yè)服務(wù)本身就是產(chǎn)品屬性之一。由于設(shè)備本身的精密性復(fù)雜度及使用工礦的惡劣程度，從客戶拿到裝備開始，對(duì)裝備的保養(yǎng)、操作、維護(hù)都需要斗山做很多指導(dǎo)、支撐工作。所以，機(jī)械行業(yè)的服務(wù)，和銷售產(chǎn)品幾乎是相生相伴的。
中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)雖然經(jīng)過最近10年的迅猛增長(zhǎng)，市場(chǎng)雖然得到快速發(fā)展，但行業(yè)發(fā)展卻不夠成熟和細(xì)分。緊縮的市場(chǎng)需求和高企的企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，更加劇了工程機(jī)械行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)。為了尋求更多發(fā)展空間，斗山開始在產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)之外，尋求利用服務(wù)創(chuàng)造品牌的差異化。
斗山的服務(wù)在客戶中的口碑基礎(chǔ)很不錯(cuò)——在過去19年里，斗山借助遍及全國(guó)的發(fā)達(dá)的服務(wù)資源網(wǎng)絡(luò)和領(lǐng)先的智能化服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，先后9年在中國(guó)市場(chǎng)被評(píng)為“客戶滿意度第一”的品牌。
但是良好的服務(wù)并沒有轉(zhuǎn)化成品牌的價(jià)值：“斗山的服務(wù)雖取得一定知名度，但客戶對(duì)斗山服務(wù)的認(rèn)識(shí)仍相對(duì)零散。” 斗山工程機(jī)械集團(tuán)副總裁兼中國(guó)事業(yè)總裁安熙殷先生說；“我們需要將客戶的看法和斗山內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一起來，將斗山的服務(wù)聚焦于一個(gè)點(diǎn)，只要客戶提到斗山，能夠立刻想到斗山工程機(jī)械的服務(wù)。”
在這個(gè)基礎(chǔ)上，斗山希望用售后服務(wù)塑造工程機(jī)械行業(yè)的品牌競(jìng)爭(zhēng)力，建立與客戶緊密且長(zhǎng)期的關(guān)系，強(qiáng)化在行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位。
今年7月18日，斗山工程機(jī)械于在山東煙臺(tái)正式發(fā)布全新服務(wù)品牌DoosanCARE，在斗山現(xiàn)有的成熟服務(wù)體系之上，進(jìn)一步整合資源并擴(kuò)充內(nèi)容，全面升級(jí)客戶體驗(yàn)，增加附加價(jià)值，提升斗山品牌形象。與DoosanCARE同時(shí)發(fā)布的，還有面向中國(guó)市場(chǎng)啟動(dòng)的“斗山工程機(jī)械2013夏季巡檢”活動(dòng)。
本次巡檢，斗山選擇了3000臺(tái)機(jī)器作為目標(biāo)。3000臺(tái)機(jī)器就是3000個(gè)客戶，可以在當(dāng)?shù)匦纬刹恍〉挠绊懥?。客戶的裝備是核心，很多客戶是圍繞他的裝備來做生意。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，除了可以對(duì)裝備進(jìn)行維護(hù)，還可以對(duì)周邊的裝備進(jìn)行服務(wù)，最終實(shí)際結(jié)果應(yīng)該是3倍左右的實(shí)際臺(tái)數(shù)。
從傳播的角度來看，挖掘機(jī)的擁有者都會(huì)自行形成一個(gè)一個(gè)的圈子，挖掘機(jī)的使用習(xí)慣和保養(yǎng)習(xí)慣，他都是這個(gè)圈子內(nèi)最有發(fā)言權(quán)的人。巡檢的時(shí)候，斗山選擇一定區(qū)域內(nèi)這樣的客戶進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，他會(huì)自然地影響周圍的人，在有限的時(shí)間里，達(dá)到更大的傳播效果。
服務(wù)是一系列精心設(shè)計(jì)的方案
服務(wù)很重要，但也很容易流于空談?！癉oosanCARE是斗山對(duì)市場(chǎng)的承諾，也是斗山自我加壓的一個(gè)舉措。” 趙德雨說。
為了區(qū)別于用戶耳熟能詳?shù)摹案卸鳌薄ⅰ八完P(guān)愛”、“增值”、“萬(wàn)里行”等服務(wù)口號(hào)，斗山為此做了精心的準(zhǔn)備。DoosanCARE的售后服務(wù)體系由51家經(jīng)銷商和435個(gè)辦事處的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)組成，共有技術(shù)服務(wù)人員超過2100名以及1500多輛服務(wù)車為客戶提供快速、靈活、便捷的服務(wù)。
24小時(shí)呼叫中心服務(wù)熱線的開通使用，保證客戶在報(bào)修設(shè)備故障后1小時(shí)內(nèi)回復(fù)，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，24小時(shí)內(nèi)服務(wù)完畢；通過建立密集的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和維修站點(diǎn)，保證服務(wù)半徑100公里內(nèi)能夠快速響應(yīng)客戶需求。
每一個(gè)辦事處和每一個(gè)經(jīng)銷商，同時(shí)也是斗山的一個(gè)配件倉(cāng)庫(kù)，可以保證斗山的人員、車輛、配件能夠?qū)?yīng)客戶和裝備在最短的時(shí)間內(nèi)滿足客戶的需求。
完善的服務(wù)體系，還需要高素質(zhì)的服務(wù)人員來完成。為此，斗山持續(xù)對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的人員進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，不僅包括經(jīng)銷商的和自己的服務(wù)人員，也包含了客戶的司機(jī)和機(jī)手。實(shí)際上，斗山將他們也視為自己延伸的服務(wù)人員。
DoosanCARE不僅在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和體系上投入巨大，在服務(wù)智能化方面也下足功夫，以求進(jìn)一步提高服務(wù)的效率。DoosanCARE通過全國(guó)統(tǒng)一的呼叫中心（Call Center）建立了客戶、經(jīng)銷商和工廠之間的信息共享，構(gòu)成關(guān)聯(lián)方之間智能化的信息共享平臺(tái)。
工廠有斗山的呼叫中心，現(xiàn)在已經(jīng)在營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)上建成35家分中心，將斗山和客戶、經(jīng)銷商之間緊密地聯(lián)系在一起。DoosanCARE通過遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)（TMS），讓客戶對(duì)裝備的使用地點(diǎn)、時(shí)長(zhǎng)、狀態(tài)進(jìn)行管理；通過GPS系統(tǒng)，可以建立裝備和后臺(tái)間的服務(wù)指導(dǎo)體系。通過這個(gè)信息平臺(tái)，就可以隨時(shí)了解裝備的工作狀況、運(yùn)營(yíng)情況和需要保養(yǎng)的情況。
另外，斗山還開發(fā)了綜合檢測(cè)服務(wù)車輛，將以往的事后服務(wù)向事前預(yù)防轉(zhuǎn)化。通過給客戶的裝備提供前置式的檢測(cè)，提前預(yù)測(cè)裝備的工作情況。
工作人員在現(xiàn)場(chǎng)，通過檢測(cè)關(guān)鍵部件的運(yùn)行狀態(tài)，然后進(jìn)行智能化的判斷和功能優(yōu)化。例如環(huán)境惡劣的條件下，就要特別重視液壓油的污染度，液壓裝備80%的故障是由污染造成的，所以液壓油的清潔程度，對(duì)裝備的使用壽命影響巨大。
斗山在檢測(cè)車上配備了對(duì)油的過濾系統(tǒng)，檢測(cè)結(jié)果超標(biāo)，就可以現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行液壓油的過濾。在綜合服務(wù)車上，還配備了iPad，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員可以通過iPad實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)和后臺(tái)專家的聯(lián)系，進(jìn)行適時(shí)指導(dǎo)。
維修服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)，還可以直接通過iPad和工廠所有的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)接，查詢庫(kù)存，實(shí)現(xiàn)快速的訂單下達(dá)，同時(shí)也極大提高了信息回收速度。通過使用創(chuàng)新設(shè)計(jì)的高性能機(jī)械綜合檢測(cè)車，斗山率先成為工程機(jī)械行業(yè)內(nèi)第一家為客戶提供全方位產(chǎn)品預(yù)防保養(yǎng)維護(hù)的品牌。
服務(wù)的根本目的，不僅是為了維修和保養(yǎng)，更是為了提升客戶的價(jià)值。認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，斗山除了為客戶提供定期檢查、保養(yǎng)外，也注重對(duì)客戶的培訓(xùn)和指導(dǎo)，延長(zhǎng)客戶購(gòu)買產(chǎn)品的壽命。
例如通過斗山服務(wù)工程師對(duì)裝備實(shí)施定期檢查，可以為客戶提供如下建議：需不需要大修，哪些零件需要維修，或者哪些零件再過多久需要更換，就是給客戶提供了免費(fèi)增值服務(wù)。在全球不同地區(qū)，對(duì)服務(wù)的需求是不一樣的，中國(guó)的客戶對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)是尤其得看重，所以就要對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行重點(diǎn)檢測(cè)。
另外，客戶根據(jù)自身的需求，可以選擇斗山系列化服務(wù)的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化及定制化服務(wù)，節(jié)約客戶的時(shí)間和精力，讓客戶有更多的精力用于其他事業(yè)的發(fā)展。
