一位售后廠長的工作常態(tài)應(yīng)該是怎樣的呢？是奔波于各處工地之間的辛勞？是披星戴月、揮汗如雨的艱苦？還是解決問題、收獲客戶稱贊的游刃有余？要有技術(shù)、有經(jīng)驗(yàn)，還要有良好的溝通能力，售后廠長應(yīng)該是很了不起的人吧？售后廠長笑著說：“沒那么夸張啦，我就是很簡單的人??！不過要做好服務(wù)也不簡單就是了?！?nbsp;為客戶解決問題，為研發(fā)收集數(shù)據(jù)，為公司傳遞品牌價值——新型建機(jī)售后廠長的工作“不簡單”，做好工業(yè)服務(wù)又豈會簡單呢？
黃廠的手機(jī)記事本里，按時間順序記錄著客戶提出的需求，旁邊仔仔細(xì)細(xì)備注著客戶設(shè)備的投產(chǎn)時間、運(yùn)行狀況、維護(hù)記錄、需提醒事項(xiàng)等，手機(jī)相冊里滿滿當(dāng)當(dāng)都是設(shè)備、部件的照片；每隔一段時間，黃廠還會對近期客戶需求進(jìn)行匯總與分析，針對不同問題總結(jié)出最快捷有效的解決辦法。“我們提前多做一點(diǎn)功課，出現(xiàn)問題時客戶就能少受一點(diǎn)損失”，黃廠這樣解釋。
快速響應(yīng)、有效解決，這是新型建機(jī)工業(yè)服務(wù)的基本要求。解決問題屬于事后預(yù)防，那么，能不能盡可能把問題解決在事前、盡可能避免損失呢？黃廠說，這就要靠“記得牢、想得到、跑得快”?？蛻舻脑O(shè)備是什么型號、什么配置？生產(chǎn)運(yùn)行情況怎樣？工地現(xiàn)場的自然條件怎樣？——這些不僅要記在本子上，更要牢記在心上。高溫天氣、暴雨天氣，連續(xù)生產(chǎn)、超負(fù)荷生產(chǎn)，易損配件檢查更換，生產(chǎn)數(shù)據(jù)監(jiān)測，——售后廠長要想得到，才能提前提醒客戶、提供建議。定期到工地走訪，詢問客戶對設(shè)備使用情況的意見——售后廠長要跑得快、跑得勤，才能及時獲取信息、反饋意見、改進(jìn)服務(wù)。
在黃廠的記事本中，他對服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行了這樣的分類：常見設(shè)備故障、隱患排查、技術(shù)改善建議、設(shè)備使用培訓(xùn)、維修保養(yǎng)技巧等。他說，服務(wù)簡單來說就是“給”和“拿”：設(shè)備出廠、技術(shù)輸出、人才培養(yǎng)，這是我們應(yīng)該“給”客戶的；運(yùn)行記錄、問題收集、新需求和改善意見，這是我們懷著感恩的心情從客戶那里“拿”到的。
售后是連接新型建機(jī)與用戶之間的橋梁。收集總結(jié)設(shè)備的缺陷反饋改善建議，指導(dǎo)用戶產(chǎn)品使用方法及注意事項(xiàng)，排查設(shè)備運(yùn)行過程中存在的故障隱患，為客戶、一線服務(wù)人員進(jìn)行設(shè)備使用、保養(yǎng)、維修的技術(shù)培訓(xùn)，……這些都是售后廠長的日常工作。
一年365天，有200-300天出差在外，這是一種什么樣的生活呢？黃廠說，我熱愛我的工作，也很快樂。工地上隨時有不可預(yù)知的問題需要解決，堅持10年實(shí)在不易，但黃廠卻樂在其中。講到一次攪拌設(shè)備的安裝調(diào)試經(jīng)歷，黃廠說，面對工期緊張和客戶的特殊要求，設(shè)備調(diào)試面臨著時間和技術(shù)的雙重挑戰(zhàn)，壓力帶來的動力令人興奮！至于“一個人工作到凌晨2點(diǎn)多、第二天6點(diǎn)繼續(xù)開工”、“忘記吃飯，客戶滿工地找人”，黃廠毫不在意地說，“這都是常有的事，大家都這樣啦！”在他眼里，服務(wù)工作極具挑戰(zhàn)性，為客戶解決問題后得到的認(rèn)可、自己完成挑戰(zhàn)后的成就感，使他真心喜歡這份工作。
售后是直面客戶最直接的窗口，售后人員也是客戶最常接觸的人員，售后人員所展示的工作風(fēng)貌直接呈現(xiàn)了公司的品牌形象。對于客戶而言，對一個品牌的認(rèn)識，不是從銷售人員那里感知的，而是從售后服務(wù)的角度感知的品牌體驗(yàn)，售后人員的一言一行潛移默化的將品牌內(nèi)涵植入到客戶心中。從售后人員身上，我們能夠感知到新型建機(jī)品牌核心價值觀所承載的服務(wù)價值與精神——專業(yè)、迅捷、無憂，以用戶價值為出發(fā)點(diǎn)，為用戶提供從售前、售中到售后產(chǎn)品全生命周期的無憂服務(wù)，全身心為用戶打造卓越服務(wù)品牌。
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